外卖运营基础方案三篇

外卖运营基础方案三篇 篇一：外卖运营基础方案 一．线上产品优化 1. 产品时效 2. 差异化定价 3. 产品图片 4. 活动设置 5. 产品描述 6. 配送范围 二．门店优化 1. 基础外卖培训 2. 外卖报损机制 3. 外卖产品出餐结构 4. 外卖产品摆放 5. 配送团队沟通 6. 评价管理 7. 客户资料收集 三．外卖推广 ①.平台推广 1.门店二维码推广 2.流量活动报名 3.平台竞价 4.线上宣广 第一章：线上产品优化方案 1.产品时效 产品时效其标示意义为产品从门店生产加工打包完整后,多长时间会出现口感变化影响顾客体验.通常外卖产品所需产品时效应为60Min+,特殊产品例如海鲜煲仔类,现炸鸡腿及面,粉类产品时效不长,产品容易发生口感变质的应在平台备注告知顾客此产品多长时间后会产生口感问题,建议到店堂食. 2.差异化定价 线上平台抽点以及活动需求相对应的占据了外卖销售额度的50%以上,要求的产品毛利相对于门店堂食应拥有更多的操作空间.外卖需求将毛利率保证在35%以上,特对线上销售产品进行对于门店基础之上的调价. 3.活动设置 现有平台流量端口主要来源于首页排名端口以及品类餐品端口,而影响此两个端口排名的主要可见因素如下：门店月售订单量30%，优惠活动（所设置的活动例：满30减12，优惠金额占门槛的百分比权重，一定范围内依据此权重进行排名，权重越大排名越高）30%，门店评价率15%（门店后台评分，同上活动权重区域排名）。其余品牌标签以及门店信用分为额外因素。而提升排名的最快方式即为将满减活动提升,刺激排名,提升订单量进行一个良性循环.在辅以不可抗因素或订单低迷情况使用平台竞价排名提升订单量将排名稳定在一个固定范围之内.其主要目的将是提升品牌及门店在平台的曝光率,进而吸引顾客进 第 3 页共 12 页 店消费,提升业绩的同时提升品牌知名度. 4.产品图片 1.基于线上平台对于品牌的敏感度不高,所以对门店产品不熟悉.相对于门店,线上平台对产品图片要求更高(顾客第一印象即为产品图片,且无其余可参照情况).相对应产品图片应为: 高光,高亮以白底凸显产品形象,以产品配以相关包装品及适当装饰物,核心还是为产品本体.提高产品对于顾客的吸引力,同时不会让顾客产生实际收到产品与图片不符而导致的对品牌不满. 2.门店装修：平台内含展示网页（门头及海报），是客人在进入平台点餐页面第一印象，可选择品牌特点以及招牌产品作为海报和门头属性。使客人在进入点餐页面时收到吸引进而提升点单率。 5.产品描述 大部分顾客在平台上浏览点餐时,并未清楚品牌在线下的情况且对品牌产品特色及具体内容一无所知.相当于将品牌跟小商家的产品拉至同一起跑线上,而要在平台上吸引顾客并将品牌跟小商家区分开的最好方法是产品图片以及产品描述.产品图片用于优化顾客的第一印象吸引顾客的注意力,而产品描述将明确告知客人此款产品特色以及用料和食品安全程度进一步催发客人的下单欲望. 6.配送范围 第二章:门店优化方案 1.基础外卖培训①.店长,外卖员培训: 1.平台基础操作:如何正确的使用平台,接单方法(自动接单,人工接单).每日数 第 4 页共 12 页 据查看(日,周,月),数据分析(同比增长,减少,客群分布),顾客评价回复,商品库存管理. 2.平台销量培训:活动是否适合周边群体(依据观察客单价,订单量),排名是否保持稳定(后台首页排名,品类排名查看),排名下降时是否需要竞价排名提升订单量,门店高峰期出餐是否超过负荷(餐品无法在15分钟内完成出品打包) 2.外卖报损机制 门店在日常外卖过程中常会遇到顾客无理由取消或餐品已经出品但是客人突然不需要以及物流在配送过程中失误导致的餐品损失.应在保证能够给客人提供优质服务的情况下对损失进行挽回: 1.是否有订单在不超过产品时效期间有相同产品需求. 2.物流问题追责,确认是否物流问题或是门店打包时产生问题.确认物流问题可与物流团队协商以成本价格让物流团队承担损失. 3.顾客致电门店说明产品问题情况下,尽量不使用退单方式处理问题.应沟通顾客重新制作配送或线下进行赔付.以保证平台接单率及订单量提升.此问题需申请门店每月固定额度报损,由店长实行. 3.外卖产品出餐结构 ①.优先外卖产品出单,外卖产品时效性要求很高.涉及物流及客人预等待时间.而相对应的堂食客人已经进店,表示堂食客人对时间要求较为宽松,且已经对品牌有一定认可,可稍微放缓堂食时间. ②．产品预准备：高销量以及参与活动的产品配料可以预先准备一定数量爆单期间才不会出现出餐来不及导致混乱。门店可申请保温箱用于外卖餐品的预备。 第 5 页共 12 页 ③．外卖产品应按照订单出单顺序进行出餐，防止配送员因为出餐顺序问题跟门店产品冲突。出餐优先级为：即时单＞预订单＞顺序单，预定单一般预定时间都为11:45分-12:10较多，可以在11点左右的时间优先制作即时单的菜品，在11：15-11:20分制作预定单，可以有效提高第一波产品的出餐效率。 4.外卖产品的摆放 ①.提前预备产品可以使用保温箱保温.并放置于打包台方便操作. ②.现做产品最好是在打包台划分放置位置，分门别类，方便打包人员进行区分打包，降低寻找产品时间。 5.配送团队的沟通 现阶段使用的配送方式为自配送+平台快送方式。实际计算每单配送成本约8-9元，扣除前端收取配送费4元。实际支出在4-5元以上，相对比专送15%抽点，以及二十元以下4元保底（美团3元）的情况，建议及专送为主，夜宵时段以达达或快送为辅提升门店排名（专送及快送签约商户有排名加成）①.配送员普遍对时间要求较高且相对服务素质不高，在催单以及沟通时尽量使用缓和语气,告知产品按顺序制作或还需要大约多长时间让他们先去其他商户取餐.避免高峰期与配送员产生冲突浪费出餐时间. ②.有遇到配送员在店内大喊大叫或无理行为,先现场告知情况,然后将情况沟通一下,这边与配送团队进行沟通反馈. ③.遇到漏餐或餐品撒漏情况,第一时间询问配送员可否进行二次配送(漏餐情况可与我沟通,询问配送团队是否由顺带路线配送员可以顺带配送).如遇无法二次配送情况,第一时间告知在微信对接群内发送出来,同时沟通客人询问时候可以以线下赔付的方式处理. 第 6 页共 12 页 ④.门店内遇到的任何外卖问题都可以在微信对接群内反馈,我们将会与对应的配送负责人进行沟通以及责任区分. 第三章:外卖推广方案 1.门店二维码 平台内含点餐页面二维码（扫码可领取点餐红包）且七天内于扫码顾客点餐平台页面中排名置顶，可制作台卡以及餐盒贴。台卡可放置门店内，引导堂食客人扫码进而在顾客有需要时能第一时间查看到门店。餐盒贴可使用于外卖出品包装盒上，以明确优惠或特点吸引顾客扫码进而提升顾客第二次下单几率。 2.流量活动报名 平台活动不定期会推出9.9，19.9，半价，以及各类美食活动。这类活动均有各自单独的流量入口，可选择性挑选几类产品组合专门用于平台报名所需。提升门店曝光率。 3.竞价排名 老店盘活最需要的就是曝光率，而在排名已经不处于平台点餐页面前端时。门店所拥有的曝光率是持续下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用竞价排名，依据区域以及门店客单情况将竞价排名时间以及费用固定。配合其余提升入店率以及下单率的活动和方法提升门店订单，同时提升门店排名。 4.线下推广 固有门店已拥有品牌知名度，可适当于门店内放置外卖上线宣广-KT板，台卡，增加门店线上搜索人数及普光率。或联合自媒体及朋友圈推广，为上线平台做配合推广，增加除平台内流量之外的固有流量群体。 第 7 页共 12 页 篇二：外卖运营方案 代运营应运而生。代运营的存在，基本上就是帮助这些品牌将线下的生意转到线上。对于淘宝和天猫来说，这些消费品牌不需要对前端负责，只需要等待消费者下单之后发货即可。外卖代运营就是在外卖平台与外卖市场之间的一个“连接者”的角色，主要负责从外卖的产品设计、平台合作，到营销方案、粉丝维护等工作内容，是一个螺旋式管理过程。外卖代运营，本质上反映出了商家做外卖的渴望和运营能力的不足。多数商家非常缺乏对外卖运营的系统认知。与其避开认知、运营能力的短板，不如加倍努力，武装自己，通过学习的手段将专业的运营变成自己的。外卖如何运营，外卖运营方案在做外卖运营的时候，我们就要做三件事情：拉新、留存、促活。这里主要讲拉新和留存！拉新就是提高订餐的用户数。初期产品要考虑尝试+转化。尝试就是用户第一次对产品的尝试，转化就是用户第一次尝试以后还会不会再买？具体的用什么样的尝试办法？常用的基本用低价促销、三人同行减免一人等等。考虑转化的时候，就要考虑到你家的外卖产品了。拉新过程中，哪些渠道最实用？两个关键词就是：流量+转化，把入口让更多的人看见，让更多的人进来，进来的的用户转化成购买用户。 1.拉新的渠道：平台的流量是天然的，对于商家，能不能争取到流量，主要是看平台的排名，你在什么位置，决定了你的进店人数。排名有两种获取手段，第一种销售量和好评率。这个全凭本店的销售量和好评率，只要这两个因素把握的比较好，排名没问题。第二种是花钱买排名。靠前的排名一般比较贵，但是对于前期1个月而言，要看长远，因为你最终的目的是为了销量顶上去，为了之后有比较好的排名和流量，舍不着孩子，套不找狼，哈哈。饿了么，美团 第 8 页共 12 页 外卖后台是有抢排名的按钮，点开“营销”板块，有个准点抢排名，这个还是比较抢手的，所以早做好准备。 2. 社交软件拉新：微信、微博等社交软件引流利用附近的人，影响1000多人订餐如果是专职外卖商家，或者门店+外卖商家，时间比较富裕，也可以在微信、微博、陌陌上进行引流。打开微信、微博、陌陌等主流社交软件，点击附近的人。提前拟定好打招呼要说的话，比如“纯手工凉皮，8元吃饱又吃好，微信订餐。”不断地复制，粘贴，复制、粘贴，按照20人/分钟的速度，1个小时的时间，大概会有1200人受你的影响，有可能会订你家的餐，具体转化率要看你的文案和产品。午餐刚需吃饭是个高频低价的消费形式，而且是轻决策，所以不要在一个人身上浪费时间，广撒网。3.社交群组白领的聚集地除了附近的人，这些社交软件会有很多的群，加入基于你的地理位置的美食群，然后，复制、粘贴。例如微信，一定要发红包，虽然可以很少，要不然会踢人的。最好也是拟定好话术，要不然也会踢人的。社交群引流的过程虽然很繁琐，但是为了生意，动动手指头，总比风吹日晒的去发单页要简单的多吧。转化是一个很痛苦的过程。因为产品不一样，目标用户不一样，这里很难说几步比较合适，或者什么样的产品设计就合适。但是我觉得有几点是一定要去把握。一个是在这个过程中要结合产品的主要功能，解决用户的首要需求。比如说，你是做披萨的，虽然有很多的功能点，但是只推一个披萨的卖点。在做这一部分的时候，一定要只抓住一个点，一个核心诉求，当然，它是结合我们的诉求和用户诉求的。然后就是不断地优化流程，在这个过程当中，需要去看数据，用户最容易卡在哪，这一步需不需要优化。第二件事是留存。留存就是不让外卖的用户走，如果用户走了拉回来，就是激活。留存过程中，需要解决哪 第 9 页共 12 页 3个问题？留存的过程当中我们要回答这三个问题。 1. 用户为什么流失？刚才讲活跃用户的时候提到，对于快餐来说，可能需要周活跃，日活跃，对于披萨来说，只需要月活跃就可以。所以，反过来也是一样的，对于披萨来说，我可能一个月不点，半个月不点，就算流失，所以第一步要根据自己的产品特性定义流失用户。从真实的产品数据出发，以及产品要解决的用户需求，真实用户的使用频率是怎么样的。比如说，用户对于刚需和软需求使用频率是不一样的。在互联网上这是一样的道理。所以我们需要为产品构建流失模型，定义流失用户。 2.怎样预防用户流失？在明确用户为什么流失的时候我们需要构建用户模型。在做用户模型的过程中，我们根据用户真实的使用行为来计算或者通过数字的手段去还原用户的产品生命周期。比如说，我们来模拟一下用户从第一次订餐到流失，每周使用的次数的频次，这个是一个假数据。你会发现，产品当中的用户基本上都是走的这条曲线，从第一次知道进来，对产品不是特别熟悉，逐渐地慢慢地熟悉，慢慢地到爱不释手，慢慢地到成为核心深度用户，然后缓慢地抛弃，这是一个常规用户的曲线。我们也可以认为它是外卖产品的一个生命周期，从中可以看出整体用户流失的轨迹。除了用户活跃度模型外，还可以是用户行为特征模型。比如说以微博为例，一些用户就是在微博上来看消息的，从来不发言，这类就是浏览的用户。还有一类就是不断地转发信息，这类可能是转发型或者原创型，内容贡献型的用户。还有一些用户可能什么都干，这是一种行为模型。用户身份特征模型也可以做，比如说会员是一种，常客是一种，普通用户是一种。比如说我们可以通过一些问卷调查判断背后这个用户，判断她未来的购买力，她对于产品的黏性大概会持续到什么样的程度等等。做 第 10 页共 12 页 用户模型，归根到底是做用户分类。针对不同的分类采取不同的运营手段，这就是我们所谓的精细化运营。精细化的运营不是针对整个外卖盘子去做运营，而是把外卖盘子里不同特征的用户，甚至对产品的需求不一样的用户摘出来。比如说爱转发地用户跟普通的用户的需求完全是不一样的，这部分用户就可以摘出来，独立地去运营他们，所以做用户模型，目标就是做用户分类。通过整个模型找到了潜在的用户要流失了，然后怎么办？我们就要说一下成长路径。成长路径是指做了用户分类以后，每一种类别的用户都会有流失，也都有活得特别好的，不是说某一类用户活跃度特别低，某类用户活跃度特别高。在做用户运营的时候，经常会遇到不知道怎样把不活跃变为活跃的情况。这就需要去找到背后的一些关键性指标，发现常规用户具有哪些特征，然后利用这些特征命中不活跃用户，这就是一种用户优质成长路径的方式。做了这么多，用户还是流失了，这可能就是门道没告诉清楚，或者并没有解决用户的需求等等。 3.流失的用户怎么召回来呢？比如说，我们现在存量有10000个用户，实际上每个月经常订餐的有5000个，怎样大概率地激活剩下的5000，让他们重新点外卖，这就是召回流失用户要考虑的问题。召回的成本是远远高于头回客的。初期的目标用户可能是刚需最大的用户。如果这部分用户流失了，这些用户可能就不是真实的目标用户。这会对整个用户产品，社区和效益带来负面的影响。所以我们也需要将流失用户分类。比如说刚才所说的5000个流失用户。在这5000个用户中，垃圾用户和无价值的用户是不用召回的。需要召回的是以前没有解决产品需求但现在解决了的用户，这些是我们在对于流失用户进行分级的过程中，所需要去考虑的。从手段上来说，有2种。第一种是短信群发。现在大部分点外卖的用户都留有电话，所以拿到用户手机号的概率大大提 第 11 页共 12 页 升。短信的好处是到达率高，但成本也很高。短信现在面临问题就是没人看，特别是手机号不是真实用户的手机号的时候，所以，现在它的转化率也逐渐降低。同时，短信很考验文案的功底的。短信和邮件都很考验文案。第二个是微信和平台端的推送手段。优点就是零成本，发送量大，初期效果特别好，尤其面向大体量普通用户的产品，效果会很好。 第 12 页共 12 页 篇三：外卖运营方案 板块一：外卖开店 同样是一家外卖店，为什么别人在赚钱，你却亏钱，做外卖，如何找到自己的定位，怎么选址？怎么装修？怎么采购，怎么招人，怎么找到更合适的人？怎么跟平台经理轻松打交道？如果以上你都不了解，不知道、不懂，那么你做起外卖来就非常难，想赚钱也就非常难，你想轻松开一家赚钱的外卖店吗，这里都会有详细的解答！板块二：外卖经营 店开了就完了吗？还要有平台，平台怎么玩儿呢？满减怎么做？折扣怎么玩儿？包装怎么设计？哪些产品作为引流产品？哪些作为利润产品？陈叔教你如何提高转化率，如何提高进店率，还能让顾客帮我们主动宣传，有没有秘籍详细解答呢。 板块三：外卖管理 有了店面需要经营，有了经营需要管理，陈叔教你一家新的外卖店如何做出人气爆棚，面对差评我们应该怎么做？如何用好七天特权把排名冲在第一，一家老店营业额下滑怎么办？面对顾客的催单退单如何有效处理？如何掌握好外卖和堂食之间的平衡，做外卖最好的捷径在哪里？ 外卖的：开店、经营、管理，外卖的三剑客尽在外卖之王！